こんにちは nao2です。
小林住宅の営業のSさんから電話があって「もしかして床下エアコンの次の打ち合わせ？？」と思ってたら、、、
「今月末に予定している２年点検ですが、延期しませんか？？」と。。。
「何かあったんですか？？」と聞き返すと、、、
小林住宅は４月から小林住宅独自のアフター部門を立ち上げるとの事です！！
「新しい小林住宅のアフターで２年点検を受けませんか？？」という提案だったんです。
なぜ小林住宅独自のアフターを？？
ちょっと捕捉しますね。
創建グループである小林住宅は、建売住宅を専門とする創建と注文住宅を専門とする小林住宅に会社が分かれているのですが、アフターについては創建に小林住宅が乗っかかっているような体制なんですよ。
経営側としてはその方が効率的なんだろうと想像できますが、顧客側に立てばそこに弊害が多く存在していることを社長さんは問題視し「アフターサービスの低下、つまり創建と小林住宅の両社の対応を一手に引き受けている現状は、人手不足や対応の遅れの要因となっている」ことを社長さんは重篤な問題と捉えたようです。
以前に社長さんと話した時に「小林住宅を選んだお客様には家が建って住んてからも安心して満足できる暮らしをずっと続けてほしい」という思いを強く持っておられ、この度、短期間でアフター体制を整備したことはその表れだと私は思っています。
もう少し補足するなら、建売住宅の創建と注文住宅の小林住宅は家自体の構造や仕様が少し違っていることもあり、それぞれを専門に取り扱うアフターを配置したほうがいいという狙いもあるようです。
住み始めるとアフターはとても大事だと気付きます
家づくりにおいて、HMはどこを重要視して選びたいですか？？
耐震性能や気密・断熱性能などの家自体の性能や、丁寧できっちりした施工を確実にしてもらえ、営業マン、設計士さん、ICさんなど、家づくりに直接に関わる社員さんが施主の想いに真摯に寄り添って考えてくれる。
だいたいそんなところが基本になるのではないでしょうか。。。
そこには予算や将来設計、家族の事などいろいろな事情も考慮しながら決めていくと思います。
でも、、、家づくりに必死に取り組んでるときは「満足できる家を建てる」ことに全てを集中するあまり、アフターは大事と言いながらもこの視点は二の次になりがちではありませんか？？
しかも「しっかりした施工で家を建てるHMならアフターもしっかりしているはず！！」なんて、都合のいい理由を自分勝手に付けて納得していませんか？？
でも、、、実際に住んでいる立場から言わせてもらうと、、、
「アフターはものすごく大事なのでしっかりと確認するべきです！！」
ネットなどを見ると、色々なHMで建てた施主の生の声は「アフターがなかなか対応してくれない」とか「対応がいい加減」だとか、、、そういう不満を持っている人が多いようです。
そうなったときに初めて「アフターはとても大事だ！！」と実感するんですよ！！
アフター体制については根が深い問題が？？
アフター体制については、ネットの評判や入居者訪問などである程度知ることができますが、結局のところは個別の担当者によるところも大きいのでなかなかアフターの実態はわかりにくいと思います。
一方、家を売って利益を追求するHMにとって、アフター部門に力を入れても直接的な利益に結び付くこともなく、それどころかそこに人件費を費やして利益を食い潰すことになるので、アフターの担当者は少ない人員で手が回らないのだと思います。
アフターを合理化してしまうことは、長期で見れば会社の信用を損なうことにもつながりかねないので、諸刃の剣とも言える難しさもあるんじゃないかと思います。
それと、あちこちのHMで建てた施主が不満を言っていることで私が考えるようになったのは「アフターが追いつかないのは人手不足もあるが、業界特有の必然、つまり起こるべくして起こるもの」じゃないかと。。。
実際に家を建てるとなると、数えきれないくらいの様々な建材や部品を使ったり、いろいろな設備を設置しますよね。
そうなると、そこには当然、同じように数えきれないくらいの多くの人の手が加わることになるので、一定の初期不良やヒューマンエラーはどうしても出てしまいます。
このように家づくりには多数の不具合が起こるのが当たり前というのが業界特有の必然であると思うわけで、他の業種を見ても完成品や商品でこれほど不具合が生じるところなんて思いつかないですよね。
この業界特有の必然をHMにとってどう受け止められているのか、、、
言い方が悪いかもしれませんが、、、施主が家を買った後となっては、家の不具合を懸命に声を上げてもHMの売り上げにはならないのでなかなか動いてくれないということ。
それならそうならないよう、契約する前の段階でもっともっと多くの施主が声を揃えてアフターのことを厳しく追求すべきだということですが、実際はそうはなっていないですよね。
家を売って利益を追求することが最優先でアフターは二の次になってしまうという状況は、皮肉にもHMと施主の両者が暗黙で共有してしまっている不運な巡り合わせによってなかなか改善されない要因になっているのでは？？と思ってしまいます。
まぁ、いろいろと根深い問題があると思いますが、そういうことは一先ず置いといて最もここで私が言いたいのは、、、
大きな重大ミスは別として、これだけ多くの工程がある家の建築において、施主としてはある程度の施工ミスや初期不良には寛容でなければならないと個人的には思います。
でも、それに代わる措置として「安心できるきっちりとしたアフター体制」があるべきだと強く思うんですよ。
だからこそ小林住宅のアフターに期待している
４月から小林住宅独自のアフター部門が動き出しますが、これから小林住宅で検討しようという方も含め、既に小林住宅の家に住んでいる私たちにはとても大きな安心をもたらします。
小林住宅の施主として、これから先のアフターの中身をとても期待しています！！
まぁ、これまでも個人的には、とても優秀な営業のSさんを窓口にしてくださったおかげでアフターもとてもよくしてくださっていますが、さらに期待をしています。
家を建てる期間はほんの１年くらいですが、住み続けるのはこの先何十年ずっとです。
いかにアフターが重要なのか、実際に住み始めるとしみじみと感じます！！
目先の利益ではなく「お客様に安心して満足してもらえる家をつくっていきたい」という視点でアフターを充実させることは、小林住宅としての企業価値を高めることにも繋がるので、社長の決断と素早い行動はとても素晴らしいと思っています。
今の情報化社会において、アフターがしっかりしているHMはその評判は確実に伝わり広がります。
しっかりと情報を集めて吟味できる環境にあって、施主にとっては賢明な選択ができるので、アフターが杜撰なHMはいつか淘汰されてしまう危機感を持つべきです。
宣伝も大事ですが、こういう地道な取り組みがきちんとできる会社の将来はとても明るいと思います。
今日も読んでくださりありがとうございました。
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